Saran dan kritik, untuk peningkatan pelayanan.

Kumpulan Kritik dan Saran dari Pasien Rawat Inap Tahun 2007

• Kebersihan ruang inap kelas III harus lebih diperbaiki
• Kebersihan kamar mandi harus lebih diperbaiki
• Sebaiknya pembayaran juga bisa melalui debit dan transfer bank, tidak hanya cash dan kartu kredit
• Sebaiknya ada fasilitas ATM
• Sebaiknya ada sarapan untuk keluarga pasien
• Sebaiknya ada fasilitas pembuatan akte kelahiran, tidak hanya surat keterangan kelahiran bayi
• Sebaiknya kebersihan musolah lebih diperhatikan
• Sebaiknya ruang bayi lebih dapat dilihat dari luar
• Sebaiknya dibuatkan ruangan khusus merokok
• Sebaiknya ada toserba
• Sebaiknya makanannya lebih bervariasi
• Sebaiknya memberikan sovenir saat pasien pulang

Saat ada keluhan atau saran dari pasien, pelanggan, atau siapapun pengguna jasa kita, itu merupakan hal positif yang seharusnya dipikirkan kan? Karena pelanggan atau pasien itu adalah orang yang merasakan kelebihan dan kekurangan dari suatu pelayanan, dan ini ga berlaku buat Rumah Sakit aja, bisa juga buat supermarket, apartemen, dll.

Pada saat ada orang yang mengeluh kesulitan karena tidak ada ATM, apakah baik mengatakan:

Makanya, bawa duit cash dong, kalo ga pake credit card!

Ga mungkin kan?

Memang, kadang kadang saran dan kritik yang diberikan dari pasien atau pelanggan itu sulit, kadang kadang malah impossible, seperti list yang ada di atas, tapi itu tetap suatu usaha positif dari mereka untuk membuat kita, para pengelola, untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Memang, mengharapkan pekerja kita untuk bekerja beyond the call of duty itu sulit, oleh karena itu kita perlu pro-aktif untuk mencari tau apa saja yang bisa membuat nyaman para pasien atau pelanggan tersebut, kemudian ditentukan prioritasnya, untuk selanjutnya diberlakukan kebijakan yang sesuai dengan tingkat kepentingannya, luasnya pengaruh, juga biaya yang terjangkau.

Sekali lagi, keluhan pasien atau pelanggan bukan sesuatu yang perlu dikritisi dengan tanggapan sinis, seolah olah mereka itu malas, banyak maunya, dan cerewet. Karena itu juga merupakan cerminan dari profesionalitas dari manajemen.

*Ma yang lagi sewot ga jelas dan iseng iseng*

Btw, ini sekedar tambahan, siapa tau berguna. Salam.

 

Mutu Pelayanan Kesehatan

*diambil dari tinjauan pustaka Tesisnya Mbak Shinta*

            Pengertian mutu sulit untuk dapat dirumuskan karena setiap orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan mempunyai pandangan yang berbeda-beda. Hal ini tergantung dari tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, lingkungan dan tingkat kepentingan mereka. Penilaian mutu pelayanan kesehatan setiap orang akan berbeda-beda  karena mereka menggunakan standar/karakteristik yang berbeda-beda juga. Penilaian mutu menurut pasien/konsumen, pemberi pelayanan kesehatan, penyandang dana, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh faktor subyektifitas dan kepentingan mereka (Imbalo, 2003).

Beberapa definisi profesional tentang mutu banyak dikemukakan, agak berbeda-beda namun saling melengkapi yang menambah pengertian dan wawasan kita tentang apa yang dimaksud sebenarnya tentang mutu, antara lain: (Widjono, 1999)

1.           Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. (American Society for Quality Control)

2.           Mutu adalah fitness for use atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M.Juran)

3.           Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979)

Beberapa pandangan mutu dari berbagai pihak antara lain (Imbalo, 2003; Azwar 1994; Wijono 1999):

a.       Menurut pemakai jasa pelayanan kesehatan (Pasien/masyarakat)

Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan dimensi ketanggapan, rasa empati dan respek petugas dalam memenuhi kebutuhan yang dirasakannya, diberikan dengan cara yang sopan santun, ramah dan tepat waktu pada saat dibutuhkannya serta dapat menyembuhkan penyakit yang sedang dideritanya.

b.      Menurut Penyelenggara pelayanan kesehatan (Petugas kesehatan)

Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan prosedur kerja dan kebebasan profesi dalam melakukan pelayanan kesehatan terhadap kebutuhan pasien secara profesional sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan dalam menggunakan kemajuan tehnologi yang sesuai dengan standar yang baik.

c.       Menurut Penyandang Dana

Penggunaan sumber daya yang ada secara efisien dan efektif dalam pemberian pelayanan kesehatan dan biaya pelayanan kesehatan yang wajar serta peningkatan kemampuan pemberi pelayanan kesehatan dalam menurunkan angka kesakitan melalui promosi kesehatan sehingga dapat mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

d.      Menurut Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Pemberian pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan yang profesional sesuai dengan prosedur pelayanan yang dapat meningkatkan pendapatan sarana pelayanan sehingga dapat menutupi biaya operasional dan pemeliharaan sarana pelayanan dengan penggunaan sumber yang efisien dan efektif, tanpa adanya keluhan dari pengguna pelayanan.

e.       Menurut Administrator Pelayanan Kesehatan

Walaupun secara tidak langsung berhubungan dengan pelayanan kesehatan, tetapi fungsi supervisi sangat memegang peranan yang penting dalam hal pemenuhan kebutuhan pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dari pelanggan/pasien dan terhadap pemberi pelayanan.

Definisi kualitas dibagi dalam dua dimensi yaitu: (Gaspersz, 2005)

1.           Definisi konvensional: kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics).

2.           Definisi strategi: kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategik, pada dasarnya kualitas mengacu kepada:

1.         Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2.         Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Dimensi kualitas menurut Garvin (dikutip Gaspersz, 1997), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang atau jasa sebagai berikut: (Nasution, 2005)

1.      Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli atau menggunakan suatu produk.

2.      Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Seringkali terdapat kesulitan untuk memisahkan karakteristik performansi dan features. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih features yang ada, juga kualitas dari features itu sendiri. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.

3.      Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.

4.      Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan derajat di mana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirements). Karakteristik  ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.

5.      Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

6.      Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

7.      Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera, dan lain-lain.

8.      Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk-produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name image).

Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Berry dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: (Nasution, 2005)

1.      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2.      Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3.      Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.      Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5.      Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.